吳先生前些日子投保了某保險公司的投連險，不久接到自稱保險公司客服人員的電話，邀請吳先生參加公司舉辦的產品說明會，並允諾現場有禮品相贈。吳先生以為電話中的產品說明會是保險公司的回訪形式，可能有一些關於投連險的重要事項需要說明，便欣然參加。沒想到產品說明會現場只是推銷新產品，並且希望吳先生能夠當場投保。吳先生這才反應過來，原來他之前接到的是山寨版的回訪電話。
如今，市民接到各類有關保險的電話已經不是新鮮事。那麼，究竟如何區分電話回訪或電話銷售呢？
所謂電話回訪，是指保險公司在銷售壽險產品後，在猶豫期內對客戶進行的回訪，告知並確認投保險種的權益義務。10月1日起施行的《人身保險新型產品信息披露管理辦法》規定，除團體保險外，保險公司應當建立1年期以上投連險、萬能險、分紅險等新型壽險產品的回訪制度。回訪應當首先採用電話方式，並製作錄音。電話回訪不成功的，可以採用信函或者會見等方式，但必須取得投保人簽名的回執。
電話回訪一般都會對回訪內容有明確的規定。以投連險為例，根據保監會要求，電話回訪中客服人員必須與客戶確認6方面內容：是否親筆簽名？是否知曉猶豫期的權利？是否知曉保險責任和責任免除？是否知曉投連險回報不確定以及投資風險？是否知曉費用扣除等情況？是否知曉退保損失？
可見，電話回訪是保險公司規避銷售誤導，維護客戶知情權的一種有效手段。據悉，滬上保險公司對新型壽險產品要求100%的電話回訪，並作為客戶服務的一項重要內容。
電話銷售是保險公司的一種產品營銷方式，通過電話直接向客戶銷售產品。據悉，市民通常接到的「保險電話銷售」主要有3種情況：第一類是比較正規的銷售電話，多由保險公司和銀行信用卡中心合作，由第三方呼出，主要是向銀行信用卡客戶銷售簡易醫療險或意外險。在這類電話中，對方會說明來電意圖，簡單介紹產品然後詢問是否願意購買。第二類屬於保險公司的電話群打，沒有特定的目標人群和客戶細分，電話只是作為一種約見的形式。第三類則是如上述吳先生接到的那般，往往是部分保險公司代理人的個體行為，通過相關渠道購買市民個人信息，撥打電話利用種種噱頭銷售保險，其中以產品說明會的形式居多，這類電話應當引起市民警惕。
業內專家指出，電話回訪一般是在客戶購買產品後的5至6天內，由公司統一的客服熱線打出，所以市民可以通過來電號碼進行初步判斷，若接到的來電號碼不是統一的客服電話則有可能是銷售電話。
保險公司在進行電話回訪時，客服人員都會主動跟客戶核實個人基本信息，告知客戶在某年某月購買了什麼樣的產品，並會詢問客戶是否已經收到保單等；而在有的電話銷售中，對方往往並不能準確知道客戶的基本信息，而是採取系列問題套取客戶信息。 |
